易觀訪談來源：分析師手記：從餐飲外賣商戶的增長瓶頸中洞察到機(jī)會，餐道以系統(tǒng)化解決方案叩響市場

　　憑借在餐飲行業(yè)超過十多年資深的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，餐道CEO李振宏先生得到了易觀的邀請，針對餐飲外賣領(lǐng)域進(jìn)行了深入探討。不僅詳細(xì)分析了當(dāng)前市場環(huán)境下外賣領(lǐng)域的整體格局和發(fā)展前景，也揭秘了目前眾多餐廳外賣業(yè)務(wù)無法增長的困境，同時(shí)在餐飲管理及經(jīng)營上給了中肯的建議。

　　▌訪談對象簡介

　　李振宏先生，餐道創(chuàng)始人、CEO

　　▌易觀分析師簡介

　　陳濤，易觀生活服務(wù)行業(yè)中心高級分析師

　　▌訪談紀(jì)要

　　1、外賣在餐飲互聯(lián)網(wǎng)化的過程中，促進(jìn)了行業(yè)整體的變革，但效率和利潤還有待進(jìn)一步提高

　　陳濤：您如何看待中國餐飲市場的發(fā)展？在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起的時(shí)代背景下，餐飲行業(yè)和餐飲企業(yè)如何才能獲得突破？

　　李振宏先生：我是這樣看的，在沒有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、沒有O2O外賣之前的時(shí)代，這就是一個(gè)傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的形態(tài)。而現(xiàn)在的情況有了很大的變化，外賣改變了整個(gè)餐飲行業(yè)的生態(tài)。這種改變大致可以體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　第一，餐飲企業(yè)在到店服務(wù)、堂吃服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)生了改變，擴(kuò)展了外賣服務(wù)的范圍和力度。以前外賣只是作為餐飲企業(yè)的附加業(yè)務(wù)和附加價(jià)值而存在，而在餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣等平臺介入市場以后，整個(gè)生態(tài)環(huán)境隨之被改變了，顧客人群也有了從只是到店消費(fèi)到多了一個(gè)外賣選擇的變化。

　　第二，從前外賣帶給用戶的，更多的是便利性；而現(xiàn)在除了便利性以外，外賣帶給用戶更多的則是體驗(yàn)。以前餐飲企業(yè)只重視到店的生態(tài)環(huán)境，比如怎么吸引客流、怎么裝修餐廳等等；而現(xiàn)在，他不能僅僅重視線下的到店用戶，還必須重視不到店用戶的外賣體驗(yàn)，什么是外賣的體驗(yàn)？就是整個(gè)外賣的流程時(shí)間，也就是從制作到配送的時(shí)間，外賣的包裝，用餐便捷性等等，這些對用戶的體驗(yàn)、對餐廳品牌的樹立都是很重要的。

　　第三，正是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)、有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在的管理模式也發(fā)生了變化。以前的管理，相對而言較為簡單，就是怎么管理線下門店，怎么去服務(wù)到店的用戶?，F(xiàn)在則要求更高了，店員不能只是懂得線下的運(yùn)營，還需要去管理看不到的互聯(lián)網(wǎng)用戶，比如用什么樣的方式吸引他們，他們的投訴怎么去處理，他們的退單怎么去處理等等。也就是除了需要線下的運(yùn)營能力以外，還需要掌握怎么樣利用系統(tǒng)去做好線上的工作。

　　所以在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，餐飲企業(yè)不可以只是熟悉原來的線下業(yè)務(wù)，他需要去了解、去熟悉線上的環(huán)境和線上的管理，要緊跟時(shí)代的變遷，這就是餐飲企業(yè)突破的要點(diǎn)。

　　陳濤：對于外賣市場的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢，您又是如何看待的？

　　李振宏先生：O2O外賣市場的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)有不短的時(shí)間了，基本上可以算是從2009年餓了么誕生開始，從2014年開始進(jìn)入了快速的發(fā)展期。傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，是比較講求4P的：Product、Price、Place、Promotion，但是卻是和零售企業(yè)不一樣的。

　　首先，從產(chǎn)品（Product）的角度來說：餐飲企業(yè)的產(chǎn)品不是單一的，可以說是千變?nèi)f化的，比如，一個(gè)做廣東菜的餐廳，他的菜單、他的菜品要根據(jù)季節(jié)的變化而進(jìn)行更新改變,不能一張菜品走天下。

　　其次，從價(jià)格(Price)的角度來說，餐飲企業(yè)在不同的環(huán)境、不同的時(shí)間下同一產(chǎn)品收費(fèi)是可以不一樣的。比如麥當(dāng)勞，他的早餐、下午茶，套餐內(nèi)的咖啡價(jià)格都是不同的。堂食與外賣的價(jià)格也是不同的，體驗(yàn)不一樣，收費(fèi)也就不一樣。

　　當(dāng)然有一點(diǎn)和其他零售企業(yè)是相似的，那就是選址(Place)及租金成本，這會影響到餐廳的利潤。傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)對這方面的問題非常關(guān)注，因?yàn)檫@會影響到他客流量的大小。而這種思維就決定了傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)非常在意客源的特點(diǎn)：用戶在哪里，他就跟隨到哪里，餐廳選址一般會在用戶較為集中的一公里或者兩公里范圍內(nèi)，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)的才是目標(biāo)用戶。但外賣不一樣，外賣可以使目標(biāo)用戶群的區(qū)域范圍擴(kuò)的更廣。而且，之前可能只有連鎖餐飲企業(yè)才能做大，因?yàn)樗麄冇幸惶缀芎玫倪\(yùn)營管理體系，但現(xiàn)在如果可以很好的利用外賣這個(gè)渠道，小店也可以慢慢的擴(kuò)張成為連鎖店，從而可以進(jìn)一步的擴(kuò)大自己的目標(biāo)用戶群體。

　　另外，還應(yīng)該從“人”的角度來看：以前傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)是不能真正看清用戶的，用戶來到店里，只知道他過來了，但不知道他是誰、他有什么特點(diǎn)、他需要什么。所以以前傳統(tǒng)的推廣(Promotion)只有用套餐打折等基本形式。但現(xiàn)在智能點(diǎn)餐，外賣等O2O的餐飲形式出現(xiàn)，大家都開始用手機(jī)掃碼點(diǎn)餐、手機(jī)支付、手機(jī)點(diǎn)外賣等等，電話號碼就會被隨之記錄下來，如此餐廳就多了一種獲取信息的渠道，也有了用戶人群的相關(guān)特征。所以在具備這些條件之后，整個(gè)外賣行業(yè)就可以利用這些信息，找到了解目標(biāo)用戶群和定位目標(biāo)用戶群的方法。此外，當(dāng)用戶來了以后，怎么讓他留存，怎么讓他再次消費(fèi)，之前傳統(tǒng)的做法更多的是依靠會員卡、積分這種形式，但現(xiàn)在不一樣了，因?yàn)橛辛擞脩舻氖謾C(jī)號碼了，就有很多不同的做法來進(jìn)行營銷推廣、提高留存、做好體驗(yàn)。所以O(shè)2O的服務(wù)在增加了外賣的形式以后，推廣就變的和以前完全不同。

　　從我們現(xiàn)在了解到的情況來看，越來越多的餐飲門店，不再只是做堂食了，有的傳統(tǒng)門店做外賣已經(jīng)做的很好了。甚至有的餐飲店不將門店開在傳統(tǒng)的大流量人群區(qū)域，他已經(jīng)不鼓勵(lì)用戶去堂食了，他用這種方式鼓勵(lì)用戶去點(diǎn)他們的外賣。這種方式的好處就是店面租金低、成本低，并且在不同的區(qū)域開出很多店以后，還會明顯的擴(kuò)大他的目標(biāo)用戶群體，這種是一種很創(chuàng)新的做法。與此同時(shí)，一些餐飲企業(yè)充分的利用外賣所衍生出的數(shù)據(jù)進(jìn)行流行趨勢的預(yù)測，并將不同的品類與不同的區(qū)域的配餐需求進(jìn)行匹配，已經(jīng)取得了不錯(cuò)的效果。所以現(xiàn)在外賣的形式出現(xiàn)在餐飲行業(yè)以后，整個(gè)4P就被改變了。

　　總之，這種新趨勢可以總結(jié)為：外賣平臺的介入使餐飲行業(yè)開啟了一系列的新玩法，帶來了新的機(jī)會，同時(shí)外賣數(shù)據(jù)的積累，可以幫助餐廳增加新業(yè)務(wù)和新收益，使餐廳能夠更有效的做到更快、更大，而且很多創(chuàng)新性模式帶來的變化，和以前相比，對一些小店更有利。

　　陳濤：餐道作為外賣市場、餐飲市場其中的參與者和建設(shè)者之一，會給自己怎樣一個(gè)定位？

　　李振宏先生：餐道的定位其實(shí)很簡單，我們就是一個(gè)O2O的SaaS管理平臺。

　　為什么這樣說？因?yàn)槲覀兊闹饕ぷ骶褪菐椭恍┎惋嬈髽I(yè)、零售企業(yè)，對接線上所有不同的外賣渠道，以及整合線上的訂單和線下的配送。對餐飲企業(yè)、零售企業(yè)來說，不同的平臺，不同的POS系統(tǒng)、不同的點(diǎn)餐系統(tǒng)，不同的后廚系統(tǒng)，自己去對接的難度比較大，而我們能依靠自身的優(yōu)勢去對接所有的這些系統(tǒng)，并形成統(tǒng)一的SaaS管理平臺，這就能讓相關(guān)的企業(yè)能更快的了解市場、融入市場。

　　為什么我們服務(wù)的不止是餐飲企業(yè)，還包括零售企業(yè)呢？因?yàn)槲覀兪沁@樣想的：外賣只是一個(gè)需要配送的電商類服務(wù)，而零售業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，表明了他也需要配送服務(wù)。所以說我們的SaaS-O2O管理平臺，對餐飲企業(yè)而言，是幫助他們進(jìn)行外賣服務(wù)管理的平臺，其實(shí)也是一小時(shí)配送服務(wù)的電商管理平臺。

　　陳濤：作為行業(yè)的親歷者，您認(rèn)為目前餐飲市場、外賣市場的各環(huán)節(jié)、各企業(yè)有哪些突出的痛點(diǎn)？

　　李振宏先生：痛點(diǎn)其實(shí)有很多，比較突出的有幾點(diǎn)：

　　第一，怎么樣利用外賣平臺增加收入和利潤。在餐飲的整個(gè)生態(tài)鏈中，有的企業(yè)做外賣雖然做的很好，量做的很大，但是賺不到錢，他們感覺是外賣平臺收走了錢、收走了利潤。而從現(xiàn)實(shí)的情況來看，外賣平臺確實(shí)有大量的抽傭存在。所以，現(xiàn)在的問題就變成了怎么在現(xiàn)有訂單的基礎(chǔ)上來增加他的利潤，怎么利用好用戶，怎么去連接市場。

　　第二，怎么將外賣平臺的用戶變?yōu)樽约旱挠脩?。剛才講到了，市場的連接很重要，而在連接市場之后怎么建立自己的用戶群，這其實(shí)就是一個(gè)留存的概念。連接與留存，這是一個(gè)配套的玩法。因?yàn)楝F(xiàn)在很多外賣的用戶最初都是從外賣平臺過來的，餐廳需要知道這些用戶是怎么留存下來的，他們需要知道將用戶留存下來的方法和方案，他們需要要建立一套自己的會員系統(tǒng)。因?yàn)楝F(xiàn)在外賣平臺抽傭比較高，如果他們不想把自己的命門放在外賣平臺上面，他就要建立自己的渠道，比如可以做自己的電商、微商平臺。因此，怎么樣通過外賣平臺把一些用戶轉(zhuǎn)化成自己的會員，這是一個(gè)很值得去研究的問題。

　　第三，怎么用一套系統(tǒng)來管理對接所有的平臺，并建設(shè)好自己的平臺?，F(xiàn)在中國的餐飲企業(yè)和其它國家不一樣的地方在于中餐有很多不同的細(xì)分，所以不能用一套東西來應(yīng)用到所有的細(xì)分市場里面去。比如火鍋、麻辣燙，好像是同一種東西，但管理起來是不一樣的。怎么樣將各個(gè)種類的中餐變?yōu)橄鄳?yīng)的外賣，這就需要針對不同的細(xì)分品類采取不同的做法。另外，現(xiàn)在的餐飲企業(yè)還有個(gè)特征，服務(wù)員、從業(yè)人員對IT信息化方面的認(rèn)知是相對比較落后的，再加上上面提到的中國餐飲特色，這也就需要用不同的高實(shí)用性系統(tǒng)來管理不同餐廳的店員。因此，從外賣平臺的角度來說，他做一個(gè)系統(tǒng)，不需要區(qū)分各種餐廳的實(shí)際情況，相對而言比較簡單；但對后臺管理來說，需要匹配的餐廳的類型很多，是相對比較復(fù)雜的。

　　陳濤：面對這些痛點(diǎn)，餐道有哪些針對性的解決方案？

　　李振宏先生：其實(shí)不止是餐道，行業(yè)中的很多玩家都在做相應(yīng)的解決方案，像很多公司都在幫餐飲企業(yè)對接不同的外賣平臺，這其實(shí)是一個(gè)比較簡單的系統(tǒng)對接。我們餐道除了幫餐飲企業(yè)對接外賣平臺、配送平臺、POS系統(tǒng)之外，還有一個(gè)很重要的業(yè)務(wù)就是代運(yùn)營。因?yàn)樵诟鱾€(gè)外賣平臺上，他設(shè)計(jì)有很多的機(jī)制、有很多活動(dòng)以及很多的規(guī)則，比如有排名規(guī)則、廣告規(guī)則等等，情況比較復(fù)雜。如果讓每一個(gè)餐飲企業(yè)，特別是小型的餐廳完全依靠自己去理解和利用好規(guī)則，是比較困難的。所以我們就針對這種情況專門推出了代運(yùn)營的服務(wù)。

　　在外賣運(yùn)營方面，因?yàn)楹芏嗖惋嬈髽I(yè)外賣做的時(shí)間很短，外賣也做的不多，畢竟他是將外賣作為一個(gè)附加價(jià)值來看待的，所以他們就把外賣這件事情想的很簡單，想到利用現(xiàn)在的菜品，將他們放到外賣平臺上去就可以了。其實(shí)實(shí)際情況不是這樣的，我們從行業(yè)中了解過實(shí)際的情況，比如一個(gè)中餐廳，他平常的一個(gè)菜品是好幾十塊錢，但是作為外賣來講，在中午一兩個(gè)人點(diǎn)一個(gè)這樣的大菜，就會覺得分量太大、性價(jià)比不高，但是如果餐廳把菜品變小份一點(diǎn)，做成一個(gè)套餐，就比較適合外賣。因此這樣的餐飲企業(yè)在具體操作上就可以分為兩個(gè)品牌來運(yùn)營，一個(gè)針對到店的市場，一個(gè)針對外賣的市場。而這些都是餐飲企業(yè)在接受到專業(yè)公司的指導(dǎo)前，很難看清看透的。而且現(xiàn)在很多餐廳是堂食業(yè)務(wù)與外賣業(yè)務(wù)同時(shí)開展的，但餐廳的人力資源是有限的，同時(shí)還有餐飲從業(yè)人員對互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營不太熟悉的因素，因此就需要有一個(gè)專業(yè)的公司來幫助他們進(jìn)行管理，而我們餐道就作為他們的線上店長來專門管理外賣的業(yè)務(wù)。

　　另外，大數(shù)據(jù)應(yīng)用在今后的餐飲市場中將會越來越重要，而我們餐道有很多不同的數(shù)據(jù)，包括對接各大外賣平臺的數(shù)據(jù)，以及我們長期積累的運(yùn)營數(shù)據(jù)，比如與外賣相關(guān)的區(qū)域數(shù)據(jù)、時(shí)間數(shù)據(jù)、同業(yè)對比數(shù)據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)都可以開放給和我們合作的各個(gè)餐飲企業(yè)去應(yīng)用。所以我們可以將線上、線下的信息數(shù)據(jù)整合起來，形成統(tǒng)一的O2O會員體系，幫助一些餐飲企業(yè)將外賣業(yè)務(wù)做的更好。

　　2、O2O-SaaS管理平臺可以整合多個(gè)系統(tǒng)，挖掘商戶潛力，擴(kuò)大市場容量

　　陳濤：在外界看起來，專門為外賣企業(yè)和餐飲企業(yè)提供SaaS平臺的市場，相對較為狹窄，機(jī)會較為有限，您如何看待這種觀點(diǎn)？目前這個(gè)市場的容量有多大？

　　李振宏先生：其實(shí)對于市場的看法，我們有不同的觀點(diǎn)：

　　首先，我們先不討論餐飲企業(yè)相關(guān)的市場有多大，因?yàn)槲覄倓傊v過了，我們服務(wù)的對象不只是餐廳、外賣，我們還為零售電商的配送進(jìn)行服務(wù)。所以這個(gè)O2O-SaaS管理平臺除了餐飲外賣，還有零售方面的管理。打個(gè)比方，做鮮花的網(wǎng)上商家，他不是餐飲的企業(yè)，但他也有配送的需求，他其實(shí)也是外賣服務(wù)的一種。我們這個(gè)市場，簡單說來就是互聯(lián)網(wǎng)的訂單，加上配送管理、渠道管理，再加上對接背后不同的系統(tǒng)。所以我們看這個(gè)市場有多大，還是要看不同零售行業(yè)對電商管理的需求有多大。

　　另外，餐飲企業(yè)中除了連鎖企業(yè)之外，一些小型餐廳，他也有拓展的需求。之前這些小型餐廳是做大了之后才能開分店，而現(xiàn)在不一定要做大，小型店也是可以開分店的，但是這樣他就需要有一個(gè)系統(tǒng)來幫他進(jìn)行管理。也許老店是比較好管理的，但是開了新店之后，新店怎么去運(yùn)營，怎么去做外賣的配送，這些都需要管理系統(tǒng)來支撐。

　　還有一點(diǎn)，餐飲企業(yè)在進(jìn)入外賣平臺之后，就會有更多不同類型的用戶過來，而且越來越多的形式被挖掘出來。微信點(diǎn)餐、微信小程序點(diǎn)餐、H5點(diǎn)餐、支付寶點(diǎn)餐、支付寶小程序點(diǎn)餐，這么多的點(diǎn)餐形式出現(xiàn)之后，問題也隨之而來。比如微信點(diǎn)餐不能跳出來用支付寶付款，而用支付寶點(diǎn)餐也不能用微信付款。這就需要對各個(gè)平臺進(jìn)行對接，對外賣餐單進(jìn)行整合管理。因此，在有了這個(gè)O2O-SaaS管理平臺之后，會對所有的外賣平臺、POS、配送進(jìn)行整合，所以我們覺得這個(gè)市場容量會越來越大。

　　陳濤：在餐飲SaaS平臺市場中，餐道處于什么樣的位置？未來有什么樣的目標(biāo)？

　　李振宏先生：我們確實(shí)對我們在市場中的位置有比較清楚的認(rèn)知，因?yàn)樵谶@個(gè)市場里我們做了十多年了，從04年開始，我們就接觸到外賣這個(gè)業(yè)務(wù)。因?yàn)樵诖笮瓦B鎖店的系統(tǒng)中，我們是做的最多的，所以我認(rèn)為我們在這個(gè)市場里面是做到了第一的。之前我們做了比較多是的大型的跨省市連鎖店，之后我們會發(fā)展一些中小型連鎖店及一些非連鎖店。

　　另外，以前我們做的更多的還是北京、上海、廣州、深圳這樣的市場，因?yàn)橛泻芏啻笮筒惋嬈髽I(yè)的總部在這些地方，但是后來我們發(fā)現(xiàn)像南京、武漢、成都這些城市，本地的一些有十幾、二十幾個(gè)門店的連鎖店，他們還沒有系統(tǒng)，所以我們希望可以慢慢的把我們的系統(tǒng)在他們那里應(yīng)用起來。

　　我們還發(fā)現(xiàn)，除了在一線城市的主流配送公司以外，二三線城市還有一些規(guī)模不一的配送公司，我們的做法就是把這些配送公司整合起來，因?yàn)槲覀冇X得對于餐廳來說，他的優(yōu)勢是要能對接不同的外賣渠道，對接不同的配送渠道，這樣他的管理才會更好一點(diǎn)。

　　所以，現(xiàn)在我們有一個(gè)目標(biāo)，除了做好外賣對接、做好管理系統(tǒng)之外，希望加強(qiáng)我們本身的數(shù)據(jù)能力，幫助更多單一的小店成長為連鎖店，也希望能為中國能出一些世界級餐飲企業(yè)貢獻(xiàn)出力量。

　　陳濤：與面向C端的餐飲服務(wù)市場而言，面向B端的餐飲SaaS平臺市場，是否存在著相對比較高的行業(yè)壁壘？新玩家是否已經(jīng)失去了機(jī)會？決定行業(yè)走向和格局的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

　　李振宏先生：對我們來說，C端和B端不一樣，因?yàn)橐呀?jīng)有幾個(gè)大的平臺存在，現(xiàn)在要進(jìn)入C端的市場已經(jīng)很難了，而B端市場是相對容易進(jìn)入，但比較難做好。我們看到有很多公司自己做對接，他們的第一想法就是對接外賣，但是做了以后才發(fā)現(xiàn)原來對接外賣不是想象中的那么簡單的。因?yàn)閷硬恢皇且约航⒁粋€(gè)系統(tǒng)，并且要跟著外賣平臺的規(guī)則走，跟著平臺配送公司的節(jié)奏走，跟著平臺不同玩法的節(jié)奏走，需要不停的改。所以說新進(jìn)入市場的玩家，看起來需要做的事情差不多，實(shí)際上做起來由于經(jīng)驗(yàn)方面的原因，效果卻是千差萬別。如果以O(shè)2O管理平臺來說，其實(shí)是從13年開始的，在此之前做外賣平臺系統(tǒng)的公司很多，但開始做以后，都出現(xiàn)了很多問題。只有自己經(jīng)歷過、遇見過，才能把這個(gè)坑填下，所以我們這個(gè)行業(yè)的壁壘是越來越高了。為什么做B端和做C端不一樣？因?yàn)锽端對接的中國餐飲商家有很多細(xì)分，每一個(gè)細(xì)分市場都有很多坑存在，這些經(jīng)驗(yàn)也只有做過才能知道，而不能說我把系統(tǒng)和平臺對接好了，所有的坑就填平了。

　　另外，為餐飲企業(yè)做方案，只提供SaaS系統(tǒng)是不能成功的，SaaS加上服務(wù)，才是餐飲企業(yè)的最有效的方案。大連鎖店的店長還會去研究、培訓(xùn)怎么樣去使用系統(tǒng)，但在一些中小店面里，由于從業(yè)人員自身?xiàng)l件的限制，他們沒有很好的經(jīng)驗(yàn)和多余的精力去學(xué)習(xí)和使用系統(tǒng)，隨著系統(tǒng)越來越復(fù)雜，要應(yīng)對越來越多不同的場景，學(xué)習(xí)和使用難度都加大。而系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、功能也就不能很充分的被利用起來，這給餐飲企業(yè)造成了很大的瓶頸。所以一個(gè)系統(tǒng)加上一個(gè)服務(wù)，才是王道，才是正確的應(yīng)對市場的方式方法。

　　陳濤：餐道作為在行業(yè)中深耕十多年的企業(yè)，有哪些較為突出的優(yōu)勢？

　　李振宏先生：我們突出的優(yōu)勢其實(shí)是很多的，比如：

　　我們本身在行業(yè)里做的很久，我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)人數(shù)多、經(jīng)驗(yàn)足，有很強(qiáng)的實(shí)力。而且剛剛提到的不同細(xì)分市場的很多坑，我們都遇到過、經(jīng)歷過，我們知道該怎樣去應(yīng)對。

　　另外，從商務(wù)經(jīng)驗(yàn)上來講，我們做過很多的大型連鎖店，從05年開始，麥當(dāng)勞、真功夫等等。早期在還沒有O2O外賣平臺的時(shí)候，我們就開始做電話訂餐了，從一開始我們就知道流程的管理很重要。再加上系統(tǒng)，流程和系統(tǒng)結(jié)合起來，才能成為一個(gè)很好的體驗(yàn)服務(wù)。如果不像我們一樣有做過外賣研發(fā)和商務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，他就不太會懂得運(yùn)營和系統(tǒng)整合的重要性。

　　第三，運(yùn)營服務(wù)也是我們很重要的一個(gè)優(yōu)勢。我們團(tuán)隊(duì)本身就是做運(yùn)營的，做了十多年的外賣了，我們十分清楚外賣應(yīng)該怎么玩，而這些經(jīng)驗(yàn)都可以成為我們實(shí)際運(yùn)營中的方式方法。

　　還有一個(gè)優(yōu)勢比較特殊，我們能深度對接很多不同的領(lǐng)域，比如POS，能對接所有POS的公司中，我們是最大的一家。有些POS公司一開始認(rèn)為做外賣很簡單，但真正做起來發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就交給我們來做了。另外，我們還能對接很多不同的配送公司，像順豐、達(dá)達(dá)等等，而對于餐飲企業(yè)來說，他們一開始可能就只使用外賣平臺的配送服務(wù)，但后來一旦他們將默認(rèn)的配送服務(wù)與其它配送公司的服務(wù)配合起來使用以后，成本控制、管理水平等等都可以得到提升。還有，我們還和不同的新外賣平臺進(jìn)行合作，比如像有贊等微商平臺，像京東到家等等，這在同行業(yè)來說，我們又先行了一步。

　　我們還有一個(gè)開放的心態(tài)。我們發(fā)現(xiàn)因?yàn)橹袊艽?，在不同的地方還存在一些不同的本地化系統(tǒng)，作為我們來講，作為一個(gè)SaaS平臺公司，我們希望我們的系統(tǒng)是開放式的，能跟不同領(lǐng)域、不同區(qū)域的系統(tǒng)進(jìn)行對接，這是我們要做的方向，也是我們的優(yōu)勢。我們不是什么都做，我們只做O2O管理系統(tǒng)，跟不同的系統(tǒng)對接，我們要專精于自身的領(lǐng)域，才能打贏這個(gè)市場。

　　陳濤：從經(jīng)營呼叫中心到提供解決方案，餐道在發(fā)展的過程之中，是更重視技術(shù)的因素，還是更重視市場的因素？為什么？

　　李振宏先生：實(shí)際上很難說我們更重視哪一個(gè)，我覺得技術(shù)和市場兩方面是相互配合起來的。因?yàn)槲覀兪菑姆?wù)公司做起來的，所以一開始我們就用服務(wù)來做這個(gè)事情。后來我們發(fā)現(xiàn)，只用服務(wù)去做，技術(shù)跟不上是不行的。另外，我們后來還發(fā)現(xiàn)了，只是有一個(gè)技術(shù)也沒有用，要研究怎么去應(yīng)用這個(gè)技術(shù)才能有用。我們是一個(gè)技術(shù)+服務(wù)的公司，我們希望我們的技術(shù)領(lǐng)先同行業(yè)的公司半年至一年，在技術(shù)達(dá)到一定水平以后，服務(wù)就是重點(diǎn)。當(dāng)然，市場也很重要，市場是實(shí)現(xiàn)技術(shù)和服務(wù)的載體。所以，技術(shù)、服務(wù)、市場三個(gè)環(huán)節(jié)打通才是最合理的。

　　陳濤：針對處于分散狀態(tài)的目標(biāo)客戶群體，餐道用了什么樣的方法進(jìn)行推廣和拓展？

　　李振宏先生：現(xiàn)在我們是這樣的，在一線城市的大型連鎖店，我們采用了直銷的方法，以此來為我們的渠道做鋪墊。SaaS本來和普通的產(chǎn)品不一樣，SaaS不只是一套產(chǎn)品，SaaS的重點(diǎn)和特征就是迭代比較快，可能一兩個(gè)月就有一次更新，這就需要很強(qiáng)的服務(wù)力度。而渠道除了帶動(dòng)銷售以外，渠道的服務(wù)是我們后期比拼中最重要的環(huán)節(jié)，我們推廣和拓展就是要從渠道和服務(wù)兩方面來考慮。

　　第二，我們餐道之前只是做大型連鎖企業(yè)，我們比較低調(diào)，而現(xiàn)在我們也在慢慢打造自己的品牌。以前我們只是做外賣，現(xiàn)在我們還可以更好的利用外賣平臺的優(yōu)勢，考慮如何連接市場、提高留存。而且我們在品牌推廣的同時(shí)，對市場的教育也要同時(shí)進(jìn)行。

　　第三，我們要加強(qiáng)生態(tài)鏈的建設(shè)。剛才我也提到了，我們有不同的配送公司、不同的POS公司等等合作伙伴，加強(qiáng)了系統(tǒng)應(yīng)用的寬度和深度。2017年我們覺得是外賣的爆發(fā)期，下一年、2018年，我們要考慮怎么樣將這個(gè)市場做的更好。我們要用不同的渠道、不同的合作伙伴來帶動(dòng)我們的發(fā)展。

　　陳濤：餐道的客戶也是餐飲外賣平臺的客戶，假如這些平臺拓展業(yè)務(wù)范圍，您是否會擔(dān)心整個(gè)行業(yè)的生存空間被擠壓？為什么？

　　李振宏先生：我覺得是不會有這樣的情況出現(xiàn)的。

　　因?yàn)?B和2C的市場是不一樣的，2B的系統(tǒng)要面對的是不同細(xì)分類型餐飲企業(yè)的管理，要面對不同的坑?，F(xiàn)在外賣平臺已經(jīng)知道做2B的業(yè)務(wù)很難了，所以美團(tuán)已經(jīng)開放了他的ERP系統(tǒng)出來，餓了么會找不同的合作商共同開發(fā)線上的系統(tǒng)。

　　而且，我們也在考慮是不是做2C的公司去拓展2B的業(yè)務(wù)以后，會令其它2B公司的業(yè)務(wù)難度加大？其實(shí)我們認(rèn)為是不會的，垂直的市場應(yīng)該是很大的。只有在全中國僅存一家2C平臺，沒有其它的競爭對手，沒有其它POS公司的時(shí)候，這種可能性才存在，否則這個(gè)市場就還有非常大的空間。

　　所以，現(xiàn)在的情況是，有越多的外賣平臺、越多的配送公司、越多的POS公司出現(xiàn)在市場上，餐飲企業(yè)才更需要一個(gè)進(jìn)行整合的平臺來幫助他們做管理。我們反而覺得這個(gè)市場里還充滿著非常大的機(jī)會。

　　其實(shí)，美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣都提出了和我們合作，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)有些大型餐飲連鎖企業(yè)的需求，光憑他們的力量是實(shí)現(xiàn)不了的，還需要我們和他們合作完成。他們比較在行的是2C端怎么吸引用戶去下單，2B端的業(yè)務(wù)不是他們的專長。所以在我們有相關(guān)資源的前提下，他們與我們的合作是互惠互利的。我們不是做整個(gè)行業(yè)的系統(tǒng)，我們只是做O2O的管理平臺，我們對他們沒有威脅，反而我們還能幫助他們進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的管理，因此他們是希望與我們進(jìn)行合作的，我們懂得如何將他們的訂單管理的更有效，幫他們解決相關(guān)的問題。

　　3、系統(tǒng)平臺的推廣著眼于二三線城市，重點(diǎn)加強(qiáng)配送管理、代運(yùn)營等產(chǎn)品和服務(wù)的覆蓋、應(yīng)用

　　陳濤：餐道目前的業(yè)務(wù)還較為集中在餐飲外賣行業(yè)的銷售市場，今后是否會想餐飲外賣的供應(yīng)鏈?zhǔn)袌鲞M(jìn)行拓展？為什么？

　　李振宏先生：我們會特別注重加強(qiáng)騎手端，也就是配送系統(tǒng)方面的建設(shè)，這是與用戶體驗(yàn)有直接關(guān)系的環(huán)節(jié)。整個(gè)外賣的生態(tài)鏈，除了餐廳內(nèi)部的管理以外，最重要的問題還是用戶體驗(yàn)，這方面就和與外賣平臺的對接，與配送平臺的對接息息相關(guān)了。這是個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，只有對接好了，才能讓餐廳更有效的運(yùn)營他的外賣業(yè)務(wù)，才能讓用戶感受到餐廳與配送帶給他綜合性的服務(wù)體驗(yàn)。

　　還有，怎么管理配送，這一塊其實(shí)很重要。比如，我們有的客戶會想，外賣平臺配送的速度太慢了，他是不是可以找一些當(dāng)?shù)氐尿T手公司來完成配送？實(shí)際上是可以的，問題是沒有專門的系統(tǒng)來做這個(gè)事情，所以在與外賣平臺的對接上，我們會分開去將這個(gè)業(yè)務(wù)做下來。

　　另外，在生態(tài)鏈建設(shè)上，我們會和不同的POS、后廚等系統(tǒng)對接，我們不去做整條生態(tài)鏈的業(yè)務(wù)，我們只專精于我們自己的業(yè)務(wù)。

　　陳濤：從地域上，餐道是否有重點(diǎn)發(fā)展的市場，以及市場發(fā)展的規(guī)劃是什么？

　　李振宏先生：實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在一線市場已經(jīng)逐步飽和了，明年我們準(zhǔn)備在二三四線市場去發(fā)展。比如：南京、武漢、成都、廈門、天津等重點(diǎn)二線城市以及東北的一些城市都是我們計(jì)劃開拓的區(qū)域?，F(xiàn)在我們是先從重點(diǎn)省市的渠道建立開始，逐步開始去推廣。

　　陳濤：餐道在二三四線城市的拓展，計(jì)劃是采用自營的模式，還是采用外包的模式？

　　李振宏先生：我們應(yīng)該兩個(gè)方向都會有的。

　　其中渠道拓展的一個(gè)模式，是找一個(gè)當(dāng)?shù)氐纳碳?，代理我們的系統(tǒng)+服務(wù)。另外，我們考慮也加盟的模式。在這種模式下，加盟商他本身是當(dāng)?shù)夭惋嬒到y(tǒng)的開發(fā)商或運(yùn)營商，服務(wù)了很多家餐廳，對當(dāng)?shù)氐那闆r比較熟悉，我們會考慮讓他們來為我們做一些整體的服務(wù)。

　　除此之外，還有當(dāng)?shù)氐囊恍T手公司，可能經(jīng)營范圍僅限于某個(gè)區(qū)域，只服務(wù)某個(gè)區(qū)域的餐廳，我們會開放我們的系統(tǒng)免費(fèi)給他們用，只要他服務(wù)了當(dāng)?shù)氐牟蛷d，也相當(dāng)于拓展了我們的渠道，這樣就帶動(dòng)了整個(gè)外賣市場的發(fā)展。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)現(xiàn)在二三四線城市，外賣平臺有做不好的地方，就是沒有把當(dāng)?shù)氐牟蛷d資源、配送資源很好的整合起來，如果想使這些地方的用戶有更好的體驗(yàn)，更快的配送，就必須與當(dāng)?shù)氐纳碳疫M(jìn)行合作，這是我們發(fā)展的一個(gè)方向。

　　陳濤：餐道的代運(yùn)營業(yè)務(wù)在整個(gè)業(yè)務(wù)體系中的分量如何？作為人員密集型的業(yè)務(wù)，今后有什么樣的發(fā)展方向？

　　李振宏先生：因?yàn)槲覀冇邢到y(tǒng)、我們有數(shù)據(jù)，所以我們可以向這些外賣餐廳承諾，下一年能幫助他們提升10%-20%的外賣訂單量。而在訂單量提升以后，他們對我們的信任度就會明顯增加。因?yàn)槲覀冊谶@個(gè)行業(yè)做的比較久，我們懂得怎么去做這個(gè)線上線下的外賣，我們會以一個(gè)顧問的角色來幫這些餐廳去做。

　　我們做系統(tǒng)，不是只用系統(tǒng)去做這個(gè)外賣的市場，還要再加上一個(gè)代運(yùn)營的服務(wù)，因?yàn)槲覀兇\(yùn)營的效果比餐廳自己做的要更好，這樣才能轉(zhuǎn)化為付費(fèi)。而這些想做好外賣的、想做好O2O的餐飲企業(yè)，對他來說最重要的是什么？肯定是獲取利潤，而利潤不能僅僅看訂單量的大小，因?yàn)橛行┎蛷d看起來生意很好，但從外賣平臺上結(jié)算的回款卻并不多，這樣就達(dá)不到他的目的。而我們則非常清楚怎么樣利用系統(tǒng)將外賣業(yè)務(wù)做的更好，在這一點(diǎn)上希望我們能幫到這些餐廳。

　　陳濤：餐道近年來有什么樣的發(fā)展業(yè)績？公司的融資情況如何？未來有怎么樣的戰(zhàn)略規(guī)劃？

　　李振宏先生：現(xiàn)在我們發(fā)展的蠻不錯(cuò)，我們做了這么久，算是這個(gè)行業(yè)當(dāng)中的龍頭，是最大的其中之一。今年我們剛做了一輪融資，總共融資了大概2000萬美金左右。我們在融資之后，會去開拓二三線城市，還會去挖掘剛才提到的配送系統(tǒng)的潛力，希望把外賣代運(yùn)營的概念推廣到中小的餐飲企業(yè)，讓他們在外賣市場里做的更好。我們的想法就是，我們不止是提供SaaS系統(tǒng)的服務(wù)，我們要把整個(gè)市場的容量做大、利潤做大，因?yàn)橹挥猩碳屹嶅X了，我們才能賺錢。另外，系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、代運(yùn)營是我們提供的三方面的服務(wù)，是我們在下一年發(fā)展的重點(diǎn)。

　　▌分析師評論

　　在互聯(lián)網(wǎng)不斷向各行業(yè)滲透的今天，一提到餐飲業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，普通用戶就會不由自主的想到外賣，想到主導(dǎo)了外賣行業(yè)走向的幾大平臺。盡管外賣業(yè)務(wù)早已有之，但其市場的快速膨脹卻是在與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度融合之后。隨之而來的，是外賣平臺對于用戶使用外賣習(xí)慣的改變，甚至是對于用戶午餐消費(fèi)習(xí)慣的改變。而善于捕捉機(jī)會的資本，沒有放過風(fēng)口上的外賣，紛紛注入巨資增加資源爭奪的砝碼，同時(shí)也將外賣平臺作為向線下業(yè)務(wù)進(jìn)攻的矛與拱衛(wèi)相關(guān)業(yè)務(wù)防守的盾。盈利沒有成為平臺們的近期目標(biāo)，對市場的占有和對用戶的爭奪才是他們關(guān)注的焦點(diǎn)，所以外賣的戰(zhàn)場越打越熱，關(guān)注度也越來越高。

　　但是，當(dāng)市場完成了數(shù)次整合，格局逐漸清晰的時(shí)候，盈利則必然成為各個(gè)外賣平臺最終的選項(xiàng)。因此，外賣平臺與商戶的合作進(jìn)入了下一個(gè)階段，其補(bǔ)貼的范圍和力度在逐漸減少，服務(wù)的項(xiàng)目在逐漸增多，服務(wù)費(fèi)率卻在逐步提高。相應(yīng)的，商戶的盈利難度在增大，盈利空間也被壓縮，再按照既有的慣性方式去運(yùn)營外賣，必定會事倍功半。所以，在保持現(xiàn)有運(yùn)營體系框架不發(fā)生大變化的前提下，如何在外賣業(yè)務(wù)上維持甚至提高效率、提高利潤，就是相關(guān)餐飲商戶非常關(guān)心的問題。

　　專注于餐飲、外賣行業(yè)多年的餐道創(chuàng)始人李振宏正好察覺到了矛盾所在，服務(wù)餐飲商戶的O2O管理平臺系統(tǒng)就此應(yīng)運(yùn)而生。不同于傳統(tǒng)市場思維中的抓大放小，餐道并沒有將注意力過多的放在大型外賣平臺上，而是將服務(wù)的對象定位于與外賣平臺連接的眾多餐飲商戶。

　　從行業(yè)整體性而言，大型平臺的確使外賣業(yè)務(wù)效率提高、市場容量增大。但是，作為單個(gè)經(jīng)營主體的商戶來說，在其效率達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)之后，限于自身的能力與條件，很難再將效率進(jìn)一步提高。甚至隨著商戶接入多個(gè)外賣平臺，在沒有準(zhǔn)確預(yù)測和判斷自身供應(yīng)能力，以及沒有增加資源投入的情況下，一味的追求訂單量的提升，反而會影響到其菜品的品質(zhì)和品牌的商譽(yù)，以致于使其效率降低、利潤下跌。另外，因?yàn)槊總€(gè)外賣平臺的系統(tǒng)有不同的接口，有不同的功能和使用方法，所以在接入多個(gè)平臺以后，供應(yīng)能力、供應(yīng)品類與系統(tǒng)不能一一匹配的狀況，也有礙于效率的提升。

　　餐道為商戶解決的正是系統(tǒng)對接與效率提升的問題，在此基礎(chǔ)上，憑借其多年的行業(yè)積累、系統(tǒng)運(yùn)維的經(jīng)驗(yàn)以及由此獲得的大量數(shù)據(jù)，還為商戶提供了代運(yùn)營服務(wù)的選擇。而系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以及與其相匹配服務(wù)的整合，能極大的提高資金的效率、資源的效率，并增加開拓出新業(yè)務(wù)的可能性，從而擴(kuò)大營收面的范圍，提高自身的盈利。

　　另外，對于配送，餐道也有自己獨(dú)到的理解，將其放在了非常重要的位置上。因?yàn)樵诓偷赖睦砟钪?，配送環(huán)節(jié)不僅關(guān)系到用戶的體驗(yàn)，還在一定程度上承擔(dān)起了市場拓展的作用。給配送公司以實(shí)惠，給他們在系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)上以幫助，就能間接促成外賣商戶系統(tǒng)在空白區(qū)域的推廣。這種具有濃烈移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維的打法，由于跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的作用，只要能在配送端有足夠的滲透，那么在產(chǎn)品導(dǎo)入期會對商戶端產(chǎn)生巨大的影響力，從而快速提升自己的市場占有率。